OPERATORE TELEFONICO PRESA APPUNTAMENTI
Destinatari
Candidati a missione di lavoro in somministrazione (sia occupati che disoccupati) iscritti e selezionati da una ApL.Il corso ha come obiettivo quello di trasferire le competenze necessarie a garantire all'allievo la possibilità di operare in società di telemarketing; rendendolo altresì autonomo nella pianificazione di strategie commerciali.
MODULO 1 I principi del telemarketing: 8 ore
- Che cos'è il Telemarketing? Cenni sullo sviluppo del Telemarketing dagli anni '80 ad oggi.
- Come e quando utilizzare il Telemarketing nelle attività promozionali di un'azienda.
- Quali sono gli ingredienti fondamentali per un Telemarketing efficace.
- Quali sono i vantaggi nell'uso del Telemarketing in termini di costo/contatto, velocità, professionalità, misurabilità.
- Elementi di Marketing: marketing mix e strategico.
MODULO 2 L'atteggiamento: 20 ore
- Elementi di psicologia della vendita per individuare e superare gli ostacoli che si incontrano durante l'attività di telemarketing.
- Cenni di PNL sulle strategie da seguire per raggiungere uno stato fisiologico adeguato allo svolgimento dell'attività: pastura, respirazione, tono e ritmo della comunicazione.
- Cenni di analisi del comportamento del cl iente/consumatori
MODULO 3 Tecniche di contatto ispirate al modello AIDA: 12 ore
- Come attirare e mantenere l'Attenzione, suscitare Interesse, provocare Desiderio e stringere un
- Accordo.
- Ulteriori tecniche: Hierarchy effects ( Conoscenza. Attenzione. Conoscenza. Comprensione
- Convinzione, Azione); DAGMAR (Conoscenza, Comprensione Convinzione, Azione)
MODULO 4 La telefonata: ascolto attivo e gestione delle obiezioni : 24 ore
- Come qualificare il cliente arrivando al soggetto decisionale e superando' i filtri: analisi delle aspettative del cliente.
- Gestire le barriere di chiusura : imparare a stabilire quando è il momento giusto per concludere una trattativa; come riuscire a ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero dell' immagine aziendale.
- Tecniche ed esempi.
MODULO 5 Pianificare e organizzare la campagna di telemarketing: 24 ore
- Organizzare correttamente la lista dei nominativi, siano essi nuovi nominativi, prospect, clienti o ex-clienti.
- Come gestire le informazioni da telefonate in ricezione (inbound).
- L'importanza di un database per il Telemarketing.
- Consigli pratici per la costruzione di un data base utile.
- Progettare e scrivere uno script corretto e convincente. Esempi.
- Mantenere la motivazione: tecniche e suggerimenti.
MODULO 6 Tecniche di persuasione: 40 ore
- Come applicare le principali tecniche di comunicazione durante la stesura e l'esecuzione degli script telefonici: le 6 leggi della persuasione applicate al telemarketing.
- Riconoscere gli stili di comunicazione degli interlocutori e successiva catibrazione dello script.
MODULO 7 Simulazioni e casi tipici: 24 ore
Modulo 8: normativa lavoratori temporanei - 4 ore ( teoria)
- diritti dei lavoratori temporanei
- doveri dei lavoratori temporanei
Modulo 9: d.lgs 81/ 2008 e smei - 4 ore ( teoria)