ADDETTO FRONT & BACK OFFICE ALBERGHIERO

Il corso in sintesi

Lo scopo di questo corso è di formare delle figure professionali, attraverso un percorso teorico-pratico, che possano inserirsi come Addetti al Booking e/o Front Office nelle strutture ricettive.

Obiettivo non secondario è la trasmissione di nozioni sulla sicurezza dei lavoratori secondo il d.lgs. 81/2008 e sui diritti e doveri dei lavoratori interinali l.276/2003

Competenze che si acquisiscono

Alla fine del corso conoscerai il mondo del turismo e l'industria ricettiva. Conoscerai i diversi reparti aziendali. Imparerai a gestire una prenotazione individuale e/o di gruppo e a interfacciarsi con agenzie di viaggi e tour operator. Imparerai a lavorare al front office e seguire le procedure di accoglienza.

Figura professionale in uscita

Una figura professionale di principale importanza nelle strutture alberghiere ed extra-alberghiere. Assistete il cliente durante tutto il soggiorno: prenotazione - arrivo - partenza. Svolge attività organizzative-gestionali. Conosce bene il mercato, il prodotto e tutti i reparti, interfacciandosi con loro. 

Il programma nel dettaglio

La Comunicazione

• Le basi della comunicazione
• Comunicare e informare
• I principi della comunicazione
• Comunicazione verbale, para-verbale, non verbale
• Strutturare una presentazione o un discorso
• L’ascolto attivo come dare e ricevere feedback
• Saper fare domande: perché farle, come farle
• L’empatia  

La Struttura Turistica-Alberghiera e l’Organizzazione

• Cosa di intende per ospitalità
• Il Prodotto Turistico 
• Il settore Turistico-Alberghiero
• Organizzazione di aziende Turistico-Alberghiere
• Modelli organizzativi
• L’organigramma aziendale
• Organizzare il lavoro con l’apporto di strumenti e tecnologie
• Creare un piano di lavoro
• Come definire le priorità 

Figura Professionale: Front & Back Office

• Attitudini e competenze 
• Etica e professionalità
• Ruolo e mansione
• Le caratteristiche
• Sbocchi occupazionali

Booking

• La capacità ricettiva
• Preventivazione – concretizzare il preventivo in prenotazione
• Gestione delle prenotazioni. Prenotazione dirette e indirette
• Prenotazioni telefoniche
• Booking online e i diversi canali di prenotazione
• Gestione rapporti con OTA, agenzie di viaggi e tour operator
• Termini di cancellazione – pagamenti – no show 
• Assegnazione camere 
• L'overbooking
• Emissioni documenti fiscali
• Incassi
• Cenni di contabilità 
• Esercitazioni pratiche 

Front Office

• Fase pre-soggiorno
• Accoglienza e procedure per il check-in
• La modulistica al check-in
• Fase live-in – Problemi e Soluzioni
• Customer service e Customer satisfiction
• Fase check-out
• La modulistica al check-out
• Fase post-soggiorno 
• Simulazioni e Role Play 

Time Management & Problem Solving

• Imparare a gestire il tempo (Time Management)
• Stabilire responsabilità, priorità e obiettivi. Pianificazione a breve e medio-lungo termine
• Gli strumenti per organizzare il tempo
• Come non procrastinare e passare all’azione   
• I punti chiavi del problem solving
• Il carico delle responsabilità
• La gestione dei problemi 
• Simulazioni e Role Play 

Orientamento e Servizio al Cliente 

• Le diverse tipologie di clientela: business e leisure
• La relazione con il cliente
• Il cliente: indeciso, passivo, assertivo, aggressivo, difficile, arrabbiato
• Differenza tra servizio erogato, percepito e atteso 
• Gestione delle lamentele
• Gestione delle recensioni per una buona Brand Reputation 
• Esercitazioni pratiche 

Tecniche di Vendita e Strumenti

• Up Selling e Cross Selling
• Fidelizzazione del cliente
• Profilazione del cliente
• Segmentazione della clientela
• Utilizzo e-mail marketing e newsletter 
• Esercitazioni pratiche 

Introduzione al Revenue Management

• Analisi dell’azienda
• Analisi del territorio
• I competitor
• Il prezzo
• I clienti
• Le strategie di mercato 

Le diverse figure professionali e i diversi Reparti

• I capi reparto
• Front Office Manager
• Guest Relation Manager
• M.I.C.E. (meeting, incentive, congress, events)
• Room Division
• Food & Beverage
• Amministrazione  

Project Work

• Elaborazione progetto finale
• Presentazione