ADDETTO RECEPTIONIST CON COMPETENZE LINGUISTICHE
Destinatari
Candidati a missione di lavoro in somministrazione (sia occupati che disoccupati) iscritti e selezionati da una ApL.Obiettivi:
L’obiettivo dell’intervento formativo è quello di fornire ai partecipanti le competenze fondamentali relative alla gestione organizzativa dell’attività di back office segretariale e le basi linguistiche inglesi in ambito aziendale. Completano il profilo professionale in uscita competenze organizzative.
NORMATIVA LAVORATORI TEMPORANEI
ORE : 4 teoria
- diritti dei lavoratori temporanei
- doveri dei lavoratori temporanei
D.LGS 81/2008 E SMEI
Ore : 4 teoria
sicurezza e salute sul luogo di lavoro ( l.gsl 81/08 )
- definizioni
- prescrizioni di sicurezza e di salute per i luoghi di lavoro
- rilevazione e lotta antincendio
- locali adibiti al pronto soccorso
- obblighi del datore di lavoro
- ambienti di lavoro : altezza, cubatura e superficie
- manutenzione e riparazione
- requisiti di sicurezza e di salute
- misure di protezione per lavoratori portatori di handicap
- vie di circolazione, pavimenti, passaggi, zone di pericolo
- vie ed uscite di emergenza
- posti di lavoro e di passaggio esterni
- parapetti e protezioni
- diritti e doveri dei lavoratori
- i soggetti implicati e le responsabilita’
- attivita’ ispettive, organismi di vigilanza e controllo
- analisi dei rischi
- prevenzione e protezione
Modulo 1: La capacità di relazione e di comunicazione 16 ore ( 8 ore teoria – 8 ore pratica)
- Le basi della comunicazione interpersonale
- La comunicazione verbale, non verbale e paraverbale
- Strutturare una presentazione o un discorso
- L’ascolto attivo, come dare e ricevere feedback
- Saper fare domande: perché farle, come farle
- L’empatia
- Psicologia e comunicazione interculturale
Modulo 2:Psicologia e Comunicazione Interculturale 8 ore teoria
- Definizione di psicologia interculturale
- Interpretazione di codici comunicativi di differenti culture
- Elementi di mediazione interculturale
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Modulo 3:Tecniche di problem solving 8 ore teoria - Il processo decisionale e decision marking; - La differenza tra problem solving e decision marking; - L’analisi precisa di un problema; - L’analisi della decisione; - La creatività personale come risorsa per migliorare il processo decisionale; - Il piano di progresso personale. |
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Stress sul lavoro e tecniche di gestione dello stress - Definizione di stress - Lo stress e il lavoro - Tecniche di gestione allo stresso |
Modulo 4:La Comunicazione telefonica e la gestione di clienti e fornitori 16 ore ( 8 ore teoria – 8 ore pratica)
- La comunicazione telefonica
- La cultura del sorriso
- Le frasi “killer” nella comunicazione telefonica
- La comunicazione al front office: come rapportarsi con il Cliente
- Simpatia e rispecchiamento
- La gestione delle obiezioni e dei reclami
Modulo 5: Organizzazione Aziendale e Marketing 16 ore ( 8 ore teoria – 8 ore pratica)
- L’organizzazione aziendale e l’assetto organizzativo
- L’organizzazione del lavoro
- Principi di Marketing
Modulo 6:Teambulding e Il Rapporto con i colleghi e superiori 8 ore teoria
- Il gruppo e i vantaggi sul lavoro (collaborazione e produttività)
- Aspetti della comunicazione
- Prestazioni di un Team
- Gestione dei conflitti all’interno di un gruppo
- Fiducia e collaborazione
- Costruzione degli obiettivi comuni
Modulo 7: Tecniche di segreteria 16 ore ( 8 ore teoria – 8 ore pratica)
- La lista dei compiti e il concetto delle priorità
- Gestire e archiviare la corrispondenza; l’uso della posta elettronica
- Redigere verbali di riunioni
Modulo 8 Ripasso Grammaticale 40 ore (20 teoria – 20 ore pratica)
- Present Simple, Past Simple, Future Simple
- Present Continuous, Past Continuous, Future Continuous
- Formare il futuro con “GOING TO + INFINITO”
- Comparatives and Superlatives
- Uso corretto di preposizioni e avverbi di frequenza
Modulo 9: :Comunicazione telefonica lingua inglese 56 ore ( 28 ore teoria – 28 ore pratica)
- Gestione ricezione chiamata
- Comprendere e Gestire richiesta
- Comprensione e gestione reclami
- Esercitazioni ascolto e comprensione dialoghi telefonici
- Role Play
- Front desk vocabolario specifico: business, tourism and miscellaneous (esempio: medico, customer service, assicurazioni, beauty center & fitness)
Quando si svolge e quanto dura
