Programma:

120 ore (68 ore teoria 52 ore pratica)

NORMATIVA LAVORATORI TEMPORANEI

ORE : 4 teoria

diritti dei lavoratori temporanei

doveri dei lavoratori temporanei

D.LGS 81/2008 E SMEI

Ore : 4 teoria

sicurezza e salute sul luogo di lavoro ( l.gsl 81/08 )

-          definizioni

-          prescrizioni di sicurezza e di salute per i luoghi di lavoro

-          rilevazione e lotta antincendio

-          locali adibiti al pronto soccorso

-          obblighi del datore di lavoro

-          ambienti di lavoro : altezza, cubatura e superficie

-          manutenzione e riparazione

-          requisiti di sicurezza e di salute

-          misure di protezione per lavoratori portatori di handicap

-          vie di circolazione, pavimenti, passaggi, zone di pericolo

-          vie ed uscite di emergenza

-          posti di lavoro e di passaggio esterni

-          parapetti e protezioni

-          diritti e doveri dei lavoratori

-          i soggetti implicati e le responsabilita’

-          attivita’ ispettive, organismi di vigilanza e controllo

-          analisi dei rischi

-          prevenzione e protezione

Modulo 1: La capacità di relazione e di comunicazione 12 ore ( 8 ore teoria – 4 ore pratica)

-          Le basi della comunicazione interpersonale

-          La comunicazione verbale, non verbale e paraverbale

-          Strutturare una presentazione o un discorso

-          L’ascolto attivo, come dare e ricevere feedback

-          Saper fare domande: perché farle, come farle

-          L’empatia

Modulo 2:La Comunicazione telefonica e la gestione di clienti e fornitori 20 ore ( 4 ore teoria – 16 ore pratica)

-          La comunicazione telefonica

-          La cultura del sorriso

-          Le frasi “killer” nella comunicazione telefonica

-          La comunicazione al front office: come rapportarsi con il Cliente

-          Simpatia e rispecchiamento

-          La gestione delle obiezioni e dei reclami

Modulo 3: Organizzazione Aziendale e Marketing 8 ore teoria

-          L’organizzazione aziendale e l’assetto organizzativo

-          L’organizzazione del lavoro

Modulo 5: Tecniche di segreteria 24 ore ( 12 ore teoria – 12 ore pratica)

-          La lista dei compiti e il concetto delle priorità

-          Gestire e archiviare la corrispondenza; l’uso della posta elettronica

-          Redigere verbali di riunioni

Modulo 6 :Comunicazione telefonica lingua inglese 48 ore ( 28 ore teoria – 20 ore pratica)

-          Gestione ricezione chiamata

-          Comprendere e Gestire richiesta

-          Comprensione e gestione reclami

-          Esercitazioni ascolto e comprensione dialoghi telefonici

-          Role Play