CORSO GRATUITO FRONT OFFICE MANAGER ON LINE SINCRONO
Destinatari
Candidati a missione di lavoro in somministrazione (sia occupati che disoccupati) iscritti e selezionati da una ApL.
Il corso in sintesi | Cosa ti aspetta
Formare delle figure professionali in grado di lavorare al front office di strutture alberghiere ed extra-alberghiere. Approfondiremo gli aspetti legati a questo settore con un overview sul mondo del turismo e dell’hotellerie e delle figure professionali che operano in questo settore, la gestione delle prenotazioni, la gestione del front office, gli aspetti organizzativi, amministrativi e logistici.
Approfondiremo le svariate richieste della clientela che richiede sempre più professionalità, comfort, cure e competenze. La professione del Front Office è una figura di fondamentale importanza all’interno delle strutture turistico-alberghiere
Il corso verrà svolto con delle lezioni teorico-pratico con svariate esercitazioni. Condivisione di articoli ed interviste di esperti e manager del settore, case history e analisi di strutture ricettive
Competenze che si acquisiscono | Cosa impari
L'obiettivo del corso è quello di formare delle figure professionali in grado di lavorare all’interno di catene alberghiere, villaggi turistici e resort in qualità di:
- Addetti al Front Office
- Addetti al Booking
- Guest Relation
- Assistente Turistico
Il programma nel dettaglio
La Comunicazione
- Le basi della comunicazione
- Comunicare e informare
- I principi della comunicazione
- Comunicazione verbale, para-verbale, non verbale
- Strutturare una presentazione o un discorso
- L’ascolto attivo come dare e ricevere feedback
- Saper fare domande: perché farle, come farle
- L’empatia
La Struttura Turistica-Alberghiera e l’Organizzazione
- Cosa di intende per ospitalità
- Il settore Turistico-Alberghiero
- Organizzazione di aziende Turistico-Alberghiere
- Modelli organizzativi
- L’organigramma aziendale
- Organizzare il lavoro con l’apporto di strumenti e tecnologie
- Creare un piano di lavoro
- Come definire le priorità
Figura Professionale del Front Office
- Attitudini e competenze dell’addetto al front office
- Etica e professionalità
- Ruolo e mansione
- Le caratteristiche
- Sbocchi occupazionali
Time Management s Problem Solving
- Imparare a gestire il tempo (Time Management)
- Stabilire responsabilità, priorità e obiettivi. Pianificazione a breve e medio-lungo termine
- Gli strumenti per organizzare il tempo
- Come non procrastinare e passare all’azione
- I punti chiavi del problem solving
- Il carico delle responsabilità
- La gestione dei problemi
Orientamento e Servizio al Cliente
- Che cos’è il servizio turistico-alberghiero
- Il cliente
- Le diverse tipologie di clientela: business e leisure
- La relazione con il cliente
- Il cliente: indeciso, passivo, assertivo, aggressivo, difficile, arrabbiato
- Differenza tra servizio erogato, percepito e atteso
- Gestione delle lamentele
- Gestione delle recensioni per una buona Brand Reputation
Attività di Back Office
- Attività di Booking
- Preventivazione – concretizzare il preventivo in prenotazione
- Gestione delle prenotazioni. Prenotazione dirette e indirette
- Prenotazioni telefoniche
- Booking online e i diversi canali di prenotazione
- Gestione rapporti con OTA, agenzie di viaggi e tour operator
- Termini di cancellazione – pagamenti – no show
- Emissioni documenti fiscali
- Incassi
- Cenni di contabilità
Tecniche di Vendita e Strumenti
- Up Selling e Cross Selling
- Fidelizzazione del cliente
- Profilazione del cliente
- Segmentazione della clientela
- Utilizzo e-mail marketing e newsletter
Gestione del cliente nelle varie fasi
- Fase pre-soggiorno
- Accoglienza e processo di check-in
- La modulistica al check-in
- Fase live-in – Problemi e Soluzioni
- Customer service e Customer satisfiction
- Fase check-out
- La modulistica al check-out
- Fase post-soggiorno
Introduzione al Revenue Management
- Analisi dell’azienda
- Analisi del territorio
- I competitor
- Il prezzo
- I clienti
- Le strategie di mercato
Le diverse figure professionali e i diversi Reparti
- I capi reparto
- Front Office Manager
- Guest Relation Manager
- M.I.C.E. (meeting, incentive, congress, events)
- Room Division
- Food C Beverage
- Amministrazione
Project Work à elaborazione di un progetto finale
mod. "Normativa lavoratori temporanei"
mod."D.lgs 81/2008 e smei"
Quando si svolge e quanto dura
con pausa pranzo dalle 13.00 alle 14.00
Docenti del corso
