CORSO RECEPTIONIST ALBERGHIERO
Destinatari
Candidati a missione di lavoro in somministrazione (sia occupati che disoccupati) iscritti e selezionati da una ApL.Obiettivi:
Rivolto a tutti coloro che intendono inserirsi nel Front Office di strutture Turistico-Alberghiere. Il corso approfondisce tutti gli aspetti legati a questo settore, dal front office al booking, aspetti organizzativi, amministrativi e logistici. Le varie figure professionali che operano in queste aziende. Approfondiremo le svariate richieste della clientela che richiede sempre più professionalità, comfort, cure e competenze. La professione del Front Office è una figura di fondamentale importanza all’interno delle strutture turistico-alberghiere.. Obiettivo non secondario è la trasmissione di nozioni sulla sicurezza dei lavoratori secondo il d.lgs. 81/2008 e sui diritti e doveri dei lavoratori interinali l.276/2003
La Comunicazione
- Le basi della comunicazione
- Comunicare e informare
- I principi della comunicazione
- Comunicazione verbale, para-verbale, non verbale
- Strutturare una presentazione o un discorso
- L’ascolto attivo come dare e ricevere feedback
- Saper fare domande: perché farle, come farle
- L’empatia
La Struttura Turistica-Alberghiera e l’Organizzazione
- Cosa di intende per ospitalità
- Il settore Turistico-Alberghiero
- Organizzazione di aziende Turistico-Alberghiere
- Modelli organizzativi
- L’organigramma aziendale
- Organizzare il lavoro con l’apporto di strumenti e tecnologie
- Creare un piano di lavoro
- Come definire le priorità
Figura Professionale del Front Office
- Attitudini e competenze dell’addetto al front office
- Etica e professionalità
- Ruolo e mansione
- Le caratteristiche
- Sbocchi occupazionali
Time Management & Problem Solving
- Imparare a gestire il tempo (Time Management)
- Stabilire responsabilità, priorità e obiettivi. Pianificazione a breve e medio-lungo termine
- Gli strumenti per organizzare il tempo
- Come non procrastinare e passare all’azione
- I punti chiavi del problem solving
- Il carico delle responsabilità
- La gestione dei problemi
Orientamento e Servizio al Cliente
- Che cos’è il servizio turistico-alberghiero
- Il cliente
- Le diverse tipologie di clientela: business e leisure
- La relazione con il cliente
- Il cliente: indeciso, passivo, assertivo, aggressivo, difficile, arrabbiato
- Differenza tra servizio erogato, percepito e atteso
- Gestione delle lamentele
- Gestione delle recensioni per una buona Brand Reputation
Attività di Back Office
- Attività di Booking
- Preventivazione – concretizzare il preventivo in prenotazione
- Gestione delle prenotazioni. Prenotazione dirette e indirette
- Prenotazioni telefoniche
- Booking online e i diversi canali di prenotazione
- Gestione rapporti con OTA, agenzie di viaggi e tour operator
- Termini di cancellazione – pagamenti – no show
- Emissioni documenti fiscali
- Incassi
- Cenni di contabilità
Tecniche di Vendita e Strumenti
- Up Selling e Cross Selling
- Fidelizzazione del cliente
- Profilazione del cliente
- Segmentazione della clientela
- Utilizzo e-mail marketing e newsletter
Gestione del cliente nelle varie fasi
- Fase pre-soggiorno
- Accoglienza e processo di check-in
- La modulistica al check-in
- Fase live-in – Problemi e Soluzioni
- Customer service e Customer satisfiction
- Fase check-out
- La modulistica al check-out
- Fase post-soggiorno
Introduzione al Revenue Management
- Analisi dell’azienda
- Analisi del territorio
- I competitor
- Il prezzo
- I clienti
- Le strategie di mercato
Le diverse figure professionali e i diversi Reparti
- I capi reparto
- Front Office Manager
- Guest Relation Manager
- M.I.C.E. (meeting, incentive, congress, events)
- Room Division
- Food & Beverage
- Amministrazione
Project Work
- Elaborazione progetto finale
- Presentazione
Quando si svolge e quanto dura
